Краткое описание тренинга

Цели тренинга:

  1. Освоить навыки работы с жалобами клиентов.
  2. Развить навыки работы с «трудными клиентами» и в «сложных ситуациях».
  3. Овладеть эффективными навыками стрессоустойчивости и техниками быстрого приведения себя в ресурсное состояние в любой ситуации.

Программа тренинга

  1. Корпоративная культура и ценности отеля – основа для принятия решений в различных ситуациях. 
  2.  Что нужно знать в первую очередь, чтобы правильно среагировать на любую сложную ситуацию.
    • Свои права и обязанности.
    • Свою роль на рабочем месте.
    • Типологию сложных ситуаций, трудных клиентов и причины такого их поведения.
    • Стандартные схемы реакции на каждую из часто встречающихся ситуаций.
  3. Типы жалоб и общая схема из 4-х шагов реакции на жалобы клиентов.
  4. Психологические приемы работы с клиентами (с техниками НЛП так же)
    • Какой должна быть первой реакция на обращение гостя.
    • Как задавать вопросы, чтобы понять человека.
    • Какие вопросы способны защитить в сложных ситуациях.
    • Как корректно сказать «нет».
    • Как корректно ответить на прямые обвинения.
  5. Типология трудных клиентов и варианты работы с ними.
    • Откровенный хам (человек с психологическими проблемами, ведущий себя агрессивно и по хамски).
    • Боевой командир (статусные клиенты с поведением на грани хамства).
    • Мнимые короли (имеющие незаработанный статус и прикрывающие свой комплекс неполноценности агрессивным или высокомерным поведением).
    • Выбитые из колеи.
    • Сознательные манипуляторы.
    • Братки, милиционеры, депутаты, прокуроры и так далее.
    • Другие варианты типологий.
  6. Классификация сложных ситуаций и варианты реакций.
    • Пьяный клиент, который ведет себя неадекватно и мешает всем.
    • Сексуальные домогательства.
    • Споры по поводу поврежденной мебели и нежелания ее оплатить.
    • Гости нарушают правила отеля (кричат и мешают, оставляют у себя на ночь своих друзей, и т.д.).
    • Гости обвиняют персонал в воровстве.
    • У гостей нет наличных, а карточка не проходит.
    • И другие.
  7. Технологии быстрого приведения себя в спокойное и ресурсное состояние.
    • Вход в ресурсные роли, которые защищают.
    • Якорь на ресурсное состояние и вызов его по своему желанию.
    • Варианты внутреннего монолога, который не дает сорваться снаружи.
    • Опора на правила и ценности компании.
    • Техники релаксации.
  8. Интеграция полученного материала.
Форма регистрации

Пожалуйста, заполните форму заявки и наш менеджер свяжется с вами, расскажет о программе и ответит на все вопросы

ФИО участника *
Наименование компании
Телефон *
E-mail *
X

BST-Consulting

Спасибо за регистрацию участия в тренинге "Работа с трудными клиентами и сложными ситуациями в отеле"

Заказать

Ведущий тренер

Детальная информация

Дата:

Место проведения:
Одесса, Большая Арнаутская 2а, 2 этаж, офис 206

Телефоны:
+38 (067) 481-80-10
+38 (063) 356-33-36

Участвовать

С этой программой смотрят

    Записей не найдено.